Для чего нужен внешний сервис технической поддержки
Внешний сервис технической поддержки нужен компаниям для обеспечения качественного и оперативного решения технических вопросов без необходимости содержать собственный штат специалистов. Это особенно актуально для организаций, которые хотят оптимизировать свои ресурсы, сосредоточиться на ключевых бизнес-процессах и улучшить обслуживание клиентов
Основные задачи внешнего сервиса технической поддержки:
01.
Решение технических проблем.
Помощь в устранении сбоев, настройке оборудования или программного обеспечения
02.
Сопровождение клиентов. Ответы на вопросы пользователей, консультации по использованию продуктов или услуг
03.
Мониторинг систем. Постоянный контроль за работой IT инфраструктуры для предотвращения сбоев
04.
Круглосуточная поддержка. Обеспечение 24/7 доступа к помощи особенно важно для международных или онлайн-бизнесов
05.
Отсутствие необходимости в подборе персонала и постоянного повышения квалификации сотрудников технической поддержки
Длительное согласование
На решение вопросов пользователей уходит много времени
Простои в системе
Долгий период от локализации до решения проблемы
Большая текучка
Часто сменяются сотрудники технической поддержки
Большое количество рутины
Многократное обращение пользователей по одним и тем же вопросам
Утрата компетенций
Сотрудникам техподдержки сложно адаптироваться при обновлении ПО
Сложности взаимодействия
Нет понимания между сотрудниками компании и ИТ-службой
Проблемы, с которыми сталкивается руководитель технической поддержки
Что такое аутсорсинг
Аутсорсинг – это передача определённых функций, процессов или задач внешним подрядчикам для их профессионального выполнения. В области технической поддержки – это эффективное решение для компаний, стремящихся оптимизировать затраты и повысить качество обслуживания клиентов. Вместо того чтобы содержать собственный штат специалистов, вы можете передать функции техподдержки профессиональной команде, что позволит сосредоточиться на ключевых задачах бизнеса
Основные преимущества аутсорсинга технической поддержки включают:
01.
Снижение затрат
Вам не нужно тратиться на найм, обучение и оборудование для сотрудников
02.
Круглосуточная поддержка
Аутсорсинговые компании предлагают 24/7 обслуживание, что особенно важно для международных клиентов
03.
Профессионализм
Вы получаете доступ к экспертам, которые работают
с разными задачами и используют передовые технологии
04.
Гибкость
Уровень обслуживания легко масштабировать в зависимости от потребностей
Такой подход особенно полезен для среднего бизнеса и компаний с большим количеством пользователей. Аутсорсинг техподдержки — это путь к повышению лояльности клиентов и оптимизации бизнес-процессов
Какие функции можно передать на аутсорсинг
Обучение сотрудников
и пользователей
и пользователей
Установка и настройка
программного обеспечения
Обеспечение защиты данных
и кибербезопасности
Мониторинг работы IT-систем
и устранение неполадок
Обновление и модернизация программного обеспечения
Управление сетевой инфраструктурой
и её настройка
Разработка и внедрение планов аварийного восстановления
Эти функции охватывают полный цикл технической поддержки, позволяя бизнесу сосредоточиться на развитии
Снижение затрат:
Уменьшение расходов на зарплаты, бонусы, отпуска, больничные и налоги сотрудников IT-отдела
Отсутствие необходимости в аренде помещений для команды IT-специалистов
Снижение затрат на закупку оборудования, повышение квалификации сотрудников, обучение
Гибкость и масштабируемость:
Возможность оперативного увеличения или сокращения объёма поддержки в зависимости от потребностей бизнеса
Круглосуточная поддержка, которая недоступна для небольших внутренних IT-отделов
Доступ к профессиональной экспертизе:
Аутсорсинговые компании располагают высококвалифицированными специалистами с опытом в разных отраслях
Использование актуальных технологий и методик позволяет поддерживать высокий уровень обслуживания
Снижение рисков:
Аутсорсинг позволяет избежать ошибок, связанных с наймом неквалифицированного персонала
Ответственность за соблюдение стандартов качества ложится на подрядчика
Преимущества аутсорсинга систем технической поддержки
Техподдержка
и администрирование
Контроль резервного копирования и восстановления
Аудит и оптимизация производительности, выявление и устранение уязвимостей
Диагностика и передача запросов на профильных специалистов
Поддержка отказоустойчивости
Работа в режиме 24/7
Предоставление данных
о качестве услуг, пользовательской активности и сегментации запросов
Мониторинг и контроль инцидентов
Разработка и поддержка автоматизированных проверок мониторинга
Анализ и передача инцидентов ответственным специалистам
Информирование ответственных лиц заказчика об инцидентах через e-mail, мессенджеры и телефон
Оперативное реагирование в рамках SLA
Графики и отчетность
по отслеживаемым параметрам
Информационная поддержка
Прием и регистрация заявок по различным каналам связи в системах HelpDesk
Классификация, приоритезация и контроль выполнения запросов
Создание и поддержание актуальной Базы знаний
Оперативные ответы на вопросы пользователей
Статистика и аналитика обработки запросов
Что мы можем предложить
Этапы перехода на внешнюю техническую поддержку
01.
Подача заявки заказчиком
02.
Анализ заявки и систем заказчика
03.
Выставление коммерческого предложения
04.
Подписание договора
05.
Взятие системы на поддержку
06.
Profit!
Инструменты, с которыми мы работаем
Наши преимущества
Понимаем потребности пользователей с полуслова
Если тариф закончился, мы все равно ответим
Персональный менеджер, который полностью погружен в проект
Даем решения, а не отписки
Погружаемся в проблему на всех уровнях поддержки и добиваемся устранения проблемы
Гарантируем доступность 24/7 – ни одно обращение не останется без ответа
Образование
Балтийский государственный технический университет «ВОЕНМЕХ» им. Д.Ф. Устинова
20 +
лет
опыт работы
15 +
лет
в бережливом производстве
Директор по бережливому производству
Бузинов Никита
Ключевой опыт
Начальник участка обращения с транспортными упаковочными комплектами с ОЯТ
Начальник отдела развития производственной системы Росатома
Начальник отдела проектно-конструкторских работ сооружения хранилища отработавшего ядерного топлива
АЭС «Эль-Дабаа
Достижения
Реализация проекта «Повышение производительности разделки ОТВС …» позволила выйти на требуемую производительность и ввести Комплекс сухого хранения ОЯТ в эксплуатацию. Сокращение сроков подготовки эшелона с ТУК с ОЯТ – экономический эффект от реализации проекта ~0,5 млрд. руб.
«Разделка реакторных блоков АПЛ» - экономический эффект от реализации проекта ~10,5 млрд. руб. «Оптимизация процесса вывода из эксплуатации здания 804 АО АЭХК» - снижение стоимости вывода из эксплуатации всего комплекса на ~3 млрд. руб.
«Обеспечение отгрузки оборудования конденсаторной группы …» - своевременное изготовление оборудования
и освоение средств в размере ~260 млн. USD.
Наши эксперты