Удалённая техподдержка пользователей
Решаем технические проблемы сотрудников удалённо с реакцией от 15 минут по выбранному SLA. Организуем IT-поддержку до 24/7 без расширения штатного IT-отдела.
24/7 – возможность круглосуточной поддержки пользователей.
От 15 минут – время реакции по максимальному тарифу.
10+ лет – опыт организации технической поддержки.
Сотрудники тратят рабочее время на решение технических проблем?
Что происходит, когда пользователи остаются без оперативной IT-поддержки
Простой сотрудников
Неисправности компьютеров, ошибки программ и отсутствие доступа к корпоративным системам мешают выполнению ежедневных задач. Даже небольшая проблема может остановить работу отдельного специалиста или целого отдела.
Перегрузка штатных IT-специалистов
Системные администраторы постоянно отвлекаются на настройку программ, восстановление доступов и пользовательские обращения. В результате не хватает времени на развитие и обслуживание IT-инфраструктуры.
Потеря контроля над заявками
Обращения поступают через личные сообщения, телефон и электронную почту. Часть запросов теряется, а сотрудники не понимают, когда получат помощь.
Повторяющиеся технические ошибки
Без единой базы знаний и анализа обращений одни и те же проблемы приходится решать заново. Растут затраты времени на обслуживание рабочих мест.
Сколько стоит компании ожидание технической помощи?
1 час простоя = средняя выручка за час × доля бизнеса, которая остановилась
И это без учета зарплаты сотрудников во время простоя, сорванных сроков и потерянных клиентов.
Что входит в удалённую техническую поддержку пользователей
Приём и обработка обращений
Организуем службу технической поддержки сотрудников через согласованные каналы связи. Регистрируем заявки, определяем приоритет, отслеживаем статус и информируем пользователя о ходе решения проблемы.
Удалённая диагностика неисправностей
Подключаемся к рабочим местам с разрешения пользователя, проверяем настройки операционной системы, программного обеспечения и доступность корпоративных сервисов. Определяем причины технических ошибок.
Настройка программного обеспечения
Помогаем с установкой, обновлением и настройкой согласованных рабочих программ. Устраняем ошибки запуска, проблемы совместимости и некорректные настройки приложений.
Поддержка корпоративных сервисов
Консультируем сотрудников по работе с электронной почтой, корпоративными порталами, CRM, системами документооборота и другими используемыми компанией приложениями в пределах согласованного объёма услуг.
Настройка удалённого доступа
Помогаем подключить VPN, удалённый рабочий стол и другие разрешённые средства доступа к корпоративным ресурсам. Проверяем настройки соединения и устраняем типовые ошибки подключения.
Помощь с учётными записями
Обрабатываем запросы на восстановление доступа, сброс паролей и настройку пользовательских прав по утверждённым процедурам безопасности.
Поддержка офисной техники
Проводим удалённую диагностику проблем подключения принтеров, сканеров и периферийных устройств. При необходимости передаём заявку ответственным специалистам для обслуживания оборудования на месте.
Консультирование и обучение пользователей
Объясняем сотрудникам порядок работы с IT-сервисами, готовим инструкции по типовым операциям и формируем базу знаний для самостоятельного решения распространённых вопросов.
Как мы организуем удалённую IT-поддержку сотрудников
Анализируем задачи и IT-инфраструктуру
Изучаем количество пользователей, рабочие места, применяемое программное обеспечение, корпоративные системы и текущий порядок обработки обращений. Определяем типовые проблемы и требования к поддержке.
Согласовываем условия обслуживания
Определяем график работы службы техподдержки, каналы приёма заявок, категории обращений, уровни приоритета и целевые сроки реакции по SLA.
Подключаем пользователей к сервису
Настраиваем согласованные каналы обращений и инструменты удалённого подключения. Организуем учёт заявок, распределение задач между специалистами и правила эскалации сложных инцидентов.
Обрабатываем обращения сотрудников
Специалисты принимают заявки, выполняют удалённую диагностику, помогают с настройкой ПО и устраняют технические неисправности. При необходимости передают запрос на следующую линию поддержки.
Формируем базу знаний
Систематизируем типовые обращения, фиксируем проверенные решения, подготавливаем инструкции и рекомендации для сотрудников. Это позволяет быстрее обрабатывать повторяющиеся запросы.
Контролируем качество IT-поддержки
Отслеживаем количество заявок, время реакции, соблюдение SLA и повторные обращения. Предоставляем отчётность и предлагаем изменения для повышения эффективности технического обслуживания.
Инструменты под задачи инфраструктуры
Конкретный набор инструментов выбирается после изучения инфраструктуры и ограничений клиента.
Какие результаты получает компания после подключения поддержки
- Единая точка обращения. Сотрудники знают, куда обращаться при возникновении технических проблем.
- Снижение нагрузки на внутренний IT-отдел. Часть пользовательских запросов передаётся внешней службе поддержки.
- Регламентированные сроки реакции. Время первого ответа определяется выбранным тарифом и условиями SLA.
- Контроль качества обслуживания. Компания получает статистику обращений, информацию об инцидентах и выполнении SLA.
- Удалённое решение неисправностей. Типовые программные проблемы устраняются без необходимости приезда IT-специалиста.
- Стандартизация рабочих процессов. Типовые проблемы решаются по согласованным процедурам и инструкциям.
Сколько стоит удалённая техподдержка пользователей
Опыт ITLS в технической поддержке пользователей
Кейс 1. Поддержка корпоративных порталов государственной корпорации
Задача: Организовать стабильную работу трёх корпоративных порталов, обеспечить оперативную обработку пользовательских обращений и снизить количество технических сбоев.
Решение: Провели аудит информационных систем, оптимизировали работу порталов, настроили мониторинг и каналы обращения пользователей через электронную почту и онлайн-чаты.
Результат:
Решение: Провели аудит информационных систем, оптимизировали работу порталов, настроили мониторинг и каналы обращения пользователей через электронную почту и онлайн-чаты.
Результат:
- Сокращение времени решения инцидентов с 8 до 2 часов.
- Уменьшение количества сбоев в 5 раз.
- Срок проекта – 3 месяца.
Кейс 2. Организация технической поддержки государственного фонда
Задача: Создать эффективную систему обработки обращений пользователей корпоративного портала и наладить взаимодействие с разработчиками.
Решение: Организовали службу технической поддержки, подключили обработку заявок через электронную почту, настроили мониторинг и сбор обратной связи.
Результат:
Решение: Организовали службу технической поддержки, подключили обработку заявок через электронную почту, настроили мониторинг и сбор обратной связи.
Результат:
- Выполнение SLA по обращениям – 100%.
- Сокращение времени решения обращений в 3 раза.
- Срок проекта – 3 месяца.
Результаты относятся к конкретным комплексным проектам ITLS. Показатели нового проекта определяются составом задач, инфраструктурой и условиями обслуживания.
Частые вопросы
Специалисты могут помочь с ошибками программ, настройкой электронной почты, подключением к корпоративным сервисам, восстановлением доступа, установкой разрешённого ПО и диагностикой проблем рабочего места. Если неисправность связана с физическим повреждением оборудования, может потребоваться выезд специалиста.
Стоимость зависит от количества пользователей, графика работы службы поддержки, сложности IT-инфраструктуры и требований к SLA. ITLS рассчитывает условия обслуживания с учётом задач конкретной компании. При подборе можно ориентироваться на тарифы комплексной технической поддержки.
Да. ITLS предлагает тариф с обслуживанием 24/7. В рамках максимального тарифа предусмотрена реакция на обращение до 15 минут. Доступность конкретных услуг и сроки обработки инцидентов фиксируются в договоре.
Это зависит от используемых в компании инструментов и требований информационной безопасности. Специалисты ITLS согласовывают способ подключения, необходимые права доступа и порядок работы с пользовательскими устройствами до начала обслуживания.
Удалённая IT-поддержка способна взять на себя значительную часть пользовательских обращений: настройку программ, консультации, устранение программных ошибок и помощь с корпоративными сервисами. Администрирование серверов, развитие инфраструктуры и физическое обслуживание оборудования рассматриваются отдельно, если они не входят в договор.
Удалённое подключение и работа с информационными системами организуются с учётом согласованных правил доступа и требований компании. Права специалистов, допустимые действия, используемые инструменты и порядок обработки информации определяются до начала обслуживания.
Да. Удалённый формат позволяет централизованно обрабатывать технические обращения сотрудников из разных офисов и подразделений. Возможность выполнения конкретных задач зависит от сетевой доступности оборудования, используемого ПО и утверждённых правил подключения.
Старт работ через 48 часов после подписания договора. Для конкретного проекта срок запуска уточняется после оценки числа пользователей, каналов обращений и необходимых настроек.
Подключите удалённую техподдержку пользователей без расширения IT-отдела
Расскажите, сколько сотрудников нуждаются в технической поддержке, какие программы и корпоративные системы используются в компании. Специалисты ITLS предложат формат обслуживания, помогут определить подходящий SLA и рассчитают стоимость удалённой IT-поддержки.