Поддержка клиентов вашего продукта (внешняя линия поддержки)
Принимаем обращения пользователей вашего продукта в режиме до 24/7 с реакцией до 15 минут по выбранному тарифу
Единая очередь обращений, согласованные сроки реакции и прозрачная отчётность.
До 24/7 — на связи с вашими пользователями
График работы и SLA закрепляем в договоре.
Клиенты ждут ответа, пока команда отвлекается от развития продукта?
Что происходит, когда поддержка пользователей не выстроена
Клиент не может начать пользоваться продуктом
Проблема со входом, настройками или первым действием мешает оценить возможности сервиса. Пользователь уходит, прежде чем получает результат.
Разработчики тратят время на типовые вопросы
Вместо выпуска новых функций команда объясняет порядок действий, уточняет детали обращений и вручную сообщает статусы.
Одна ошибка создаёт десятки обращений
Без общей истории и классификации заявок сотрудники повторно разбирают одну и ту же проблему.
Обратная связь не доходит до команды продукта
Предложения и жалобы остаются в переписках. Команде сложнее понять, какие изменения нужны пользователям в первую очередь.
Сколько времени команды занимают обращения клиентов?
1 час простоя = средняя выручка за час × доля бизнеса, которая остановилась
И это без учета зарплаты сотрудников во время простоя, сорванных сроков и потерянных клиентов.
Что входит во внешнюю поддержку клиентов
Приём и регистрация обращений
Собираем заявки из согласованных каналов в единую очередь. Фиксируем тему, историю общения и данные, необходимые для обработки.
Консультации по работе с продуктом
Помогаем разобраться в функциях, настройках и порядке действий. Отвечаем по согласованным инструкциям и базе знаний.
Первичная диагностика
Уточняем симптомы, условия возникновения ошибки и действия пользователя. Собираем скриншоты и другие необходимые материалы.
Решение типовых вопросов
Применяем проверенные сценарии в пределах предоставленных полномочий. Объясняем пользователю дальнейшие действия.
Эскалация сложных инцидентов
Передаём обращения профильным специалистам или разработчикам с описанием проблемы и результатами первичной проверки.
Информирование клиентов
Сообщаем о статусе обращения, запрашиваем уточнения и передаём согласованную информацию о решении.
Ведение базы знаний
Дополняем инструкции на основе повторяющихся вопросов и изменений продукта. Помогаем сделать ответы поддержки последовательными.
Аналитика и отчётность
Показываем объём обращений, сроки реакции, соблюдение SLA и частые причины запросов.
Как запускаем поддержку пользователей вашего продукта
Изучаем продукт и аудиторию
Разбираем пользовательские сценарии, текущие обращения, документацию и ожидания клиентов.
Согласовываем границы ответственности
Определяем задачи внешней линии, график обслуживания, приоритеты и порядок взаимодействия с вашей командой.
Подключаем каналы и систему заявок
Настраиваем регистрацию обращений, статусы, маршрутизацию и необходимые доступы.
Готовим специалистов и базу знаний
Изучаем продукт, согласовываем инструкции, шаблоны ответов и сценарии диагностики.
Проводим тестовый запуск
Проверяем обработку типовых запросов и передачу сложных инцидентов. Корректируем процесс по результатам проверки.
Ведём поддержку и улучшаем процессы
Контролируем качество ответов, анализируем обращения и обновляем инструкции по мере развития продукта.
Инструменты для обработки клиентских обращений
Конкретный набор инструментов выбирается после изучения инфраструктуры и ограничений клиента.
Что вы получаете после подключения внешней линии поддержки
- Единый процесс обработки клиентских обращений.
- Прозрачные статусы заявок и контроль сроков реакции.
- Поддержку пользователей по согласованному графику.
- Актуальные инструкции и накопление знаний о продукте.
- Разгрузку продуктовой команды от типовых вопросов.
- Обратную связь для улучшения функций и пользовательских сценариев.
- Подготовленные данные для диагностики сложных ошибок.
Сколько стоит аутсорсинг поддержки клиентов
Опыт организации поддержки пользователей
Поддержка портала государственного фонда
ITLS организовала обработку обращений по электронной почте и взаимодействие с разработчиками. В комплексном проекте время решения обращений сократилось в 3 раза.
Поддержка пользователей трёх корпоративных порталов
Команда подключила каналы обращений через онлайн-чаты и почту в круглосуточном режиме. Проект также включал аудит, оптимизацию порталов и мониторинг.
Частые вопросы
Это команда подрядчика, которая принимает и обрабатывает обращения пользователей вашего продукта. Состав задач, график и правила взаимодействия фиксируются до начала работы.
Для программного обеспечения, SaaS-сервисов, приложений, личных кабинетов, онлайн-платформ и других цифровых продуктов, пользователям которых нужна регулярная помощь.
Да. Внешняя команда может принимать обращения, консультировать по инструкциям и решать типовые вопросы, а сложные инциденты — передавать вашим специалистам.
Время реакции — срок, за который поддержка начинает обработку обращения. Время решения зависит от сложности вопроса и необходимости участия других специалистов.
Круглосуточный формат предусмотрен среди вариантов обслуживания. Необходимое покрытие и сроки реакции согласовываются с учётом нагрузки и выбранного тарифа.
Формат представления специалистов, стиль общения, подписи и шаблоны сообщений согласовываются перед запуском.
Подготовка включает работу с документацией, разбор пользовательских сценариев и обучение с участием вашей команды. Недостающие инструкции формируются в процессе подготовки.
Поддержка собирает необходимые данные и передаёт заявку по согласованному маршруту. Пользователь получает информацию о статусе обращения.
Подключите поддержку, с которой вашим клиентам проще пользоваться продуктом
Расскажите о продукте, количестве обращений и текущем графике обслуживания. Подберём формат внешней линии поддержки, определим состав задач и рассчитаем стоимость.