Теряем клиентов из-за медленной работы
Пока команда готовит ответ, согласует условия или выполняет заказ, клиент выбирает другую компанию? Найдём, где работа задерживается, и поможем сократить путь от обращения до результата с сохранением требований к качеству.
Прослеживаем путь клиента от первого запроса до выполнения заказа.
Измеряем время работы и ожидания между этапами.
Проверяем загрузку, согласования и передачу информации.
- Оцениваем изменения по скорости, соблюдению сроков и качеству.
Клиент ждёт, пока внутри компании решают рабочие вопросы
На первое обращение отвечают слишком поздно
Заявка попадает в общую очередь, остаётся без ответственного или ждёт передачи нужному сотруднику.
Коммерческое предложение готовится несколько дней
Для расчёта приходится собирать информацию у разных специалистов и повторно уточнять требования.
Согласования занимают больше времени, чем сама работа
Документы переходят между участниками, возвращаются с замечаниями и ждут решения руководителя.
Клиент каждый раз объясняет задачу заново
При передаче между отделами теряются договорённости, исходные данные и история общения.
Срок обещают до проверки возможностей
Заказ принимается без подтверждения загрузки, материалов или доступности исполнителей.
Срочные заказы отодвигают остальные
Приоритеты меняются без пересмотра общего плана, поэтому задержки возникают сразу у нескольких клиентов.
О срыве сообщают после обещанной даты
Отклонение долго остаётся незаметным, и клиент не получает своевременной информации или вариантов решения.
Сотрудники постоянно переделывают результат
Неполные требования и ошибки расходуют время, которое могло быть направлено на выполнение следующих заказов.
Как оценить последствия задержек
Клиенты могут отказываться из-за цены, условий или изменения потребности. Проверяем причины по доступной истории обращений, а не относим все потери к скорости. Выручку, маржинальный доход и дополнительные расходы оцениваем отдельно, исключая двойной учёт.
Что делает ITLS для сокращения клиентского ожидания
Выбираем проблемный этап клиентского пути
Определяем, где возникают жалобы, отказы и нарушения сроков. Согласуем границы исследования и показатели.
Результат для клиента: конкретная задача и понятные критерии улучшения.
Результат для клиента: конкретная задача и понятные критерии улучшения.
Восстанавливаем фактический маршрут обращения
Изучаем обработку заявок, расчёты, согласования и выполнение заказов. Фиксируем передачи, возвраты и ожидания.
Результат: карта процесса с длительностью основных этапов.
Результат: карта процесса с длительностью основных этапов.
Проверяем причины задержек
Анализируем полноту исходных данных, загрузку участников, правила приоритизации и доступность решений.
Результат: подтверждённые причины медленной работы и ограничения доступных данных.
Результат: подтверждённые причины медленной работы и ограничения доступных данных.
Разрабатываем и проверяем изменения
Уточняем порядок передачи задач, условия запуска, полномочия и контрольные сроки. Проверяем решения на выбранном потоке.
Результат: данные о влиянии изменений на скорость и качество выполнения.
Результат: данные о влиянии изменений на скорость и качество выполнения.
Закрепляем управление сроками
Определяем ответственных, порядок контроля очереди и действия при отклонениях. Согласуем информирование клиента.
Результат: правила поддержания сроков и предупреждения повторных задержек.
Результат: правила поддержания сроков и предупреждения повторных задержек.
От анализа клиентского пути до проверки новых сроков
По итогам проекта — понятные сроки и меньше необоснованных ожиданий
- Карту клиентского пути в согласованных границах.
- Согласованный порядок приоритизации и управления очередью.
- Исходные показатели времени ответа и выполнения заказа.
- Ответственных за результат и действия при отклонениях.
- Перечень ожиданий, возвратов и повторных действий.
- Результаты проверки изменений по скорости и качеству.
- Выводы о причинах задержек и нарушений сроков.
- Показатели контроля и план дальнейшего улучшения процесса.
перечень потерь с указанием причин и участков; - Правила передачи задач и проверки полноты информации.
Как проверяем, что клиент получает результат быстрее
Примеры сокращения ожиданий и повышения пропускной способности
Эти проекты ITLS показывают изменения в производственных процессах. Приведённые результаты относятся к выпуску и времени операций. Рост удержания клиентов как отдельный показатель в них не заявляется.
Проблема: существующий темп выпуска не позволял выполнить заказ в требуемый срок.
Что сделали: исследовали операции и ограничения, изменили организацию участков, переналадку и движение деталей.
Результат проекта: выпуск вырос с 2,6 до 8 отводов в час. Переналадка сократилась с 214 до 30–40 минут.
Период достижения результата: 3 месяца.
Что сделали: исследовали операции и ограничения, изменили организацию участков, переналадку и движение деталей.
Результат проекта: выпуск вырос с 2,6 до 8 отводов в час. Переналадка сократилась с 214 до 30–40 минут.
Период достижения результата: 3 месяца.
Кейс 2. Производитель электрощитового оборудования
Проблема: ожидания и несогласованность операций ограничивали выпуск корпусов.
Что сделали: разделили потоки, пересмотрели выдачу заданий и оснастку, устранили ожидание при нагреве.
Результат проекта: выпуск увеличился с 21 до 42 корпусов за рабочий день. На партии из 10 изделий исключили 50 минут ожидания.
Проблема: ожидания и несогласованность операций ограничивали выпуск корпусов.
Что сделали: разделили потоки, пересмотрели выдачу заданий и оснастку, устранили ожидание при нагреве.
Результат проекта: выпуск увеличился с 21 до 42 корпусов за рабочий день. На партии из 10 изделий исключили 50 минут ожидания.
Стоимость проекта по сокращению сроков работы с клиентами
Стоимость — после определения границ проекта
Срок — по согласованному плану
В состав входят исследование выбранного клиентского пути, анализ задержек, разработка правил взаимодействия и сопровождение проверки изменений.
Количество процессов и подразделений, объём внедрения и необходимость настройки информационных систем фиксируются в предложении и договоре.
Срок — по согласованному плану
В состав входят исследование выбранного клиентского пути, анализ задержек, разработка правил взаимодействия и сопровождение проверки изменений.
Количество процессов и подразделений, объём внедрения и необходимость настройки информационных систем фиксируются в предложении и договоре.
Когда стоит проверить скорость работы компании
Компаниям с долгой обработкой заявок
где потенциальные клиенты уходят, не дождавшись ответа или предложения.
Производителям с нарушениями сроков
где выполнение заказа задерживается из-за очередей, согласований и несогласованности участков.
Сервисным организациям
где обращения накапливаются, а клиентам приходится неоднократно напоминать о себе.
Растущему бизнесу
где увеличение числа заказов привело к перегрузке и нестабильным срокам.
Руководителям перед расширением команды
которые хотят проверить организационные ограничения до найма дополнительных сотрудников.
Начать можно с одного типа обращений или заказов. Целевые сроки определяем с учётом требований клиента, сложности работы и возможностей процесса.
Частые вопросы
Изучаем зафиксированные причины отказов, жалобы, историю общения и сроки обработки. Если причина неизвестна, не считаем задержку доказанным основанием ухода. При необходимости согласуем дополнительный сбор обратной связи.
Она может сократить ручные действия и сделать статусы прозрачнее. Сначала определяем причины задержек и требования к процессу, затем оцениваем необходимость настройки или замены инструментов.
Нет. Решение клиента зависит от цены, качества, условий и других факторов. В проекте проверяем конкретные изменения сроков и организации работы, а влияние на отказы и повторные заказы оцениваем отдельно.
Иногда резерв находится в сокращении ожиданий, переделок и лишних согласований. Если ограничение связано с объективной нехваткой ресурсов, это также нужно учитывать. Вывод делаем после анализа нагрузки и процесса.
Одновременно со сроками контролируем ошибки, возвраты и переделки. Проверяем изменения в ограниченных границах. Мероприятия, требующие изменения обязательных требований, согласуются отдельно.
Найдите, где клиент теряет время в вашем процессе
Расскажите, на каком этапе возникают задержки: ответ на запрос, подготовка предложения, согласование или выполнение заказа. Определим границы анализа и необходимые данные.