Много рекламаций и возвратов
Клиенты сообщают об одних и тех же проблемах, а замены и исправления не прекращаются? Выясним, где возникают несоответствия, почему они доходят до клиента и какие изменения помогут предупредить повторение.
Разделяем обращения по видам, причинам и последствиям.
Прослеживаем несоответствия до этапа их возникновения.
Проверяем требования, операции, контроль и передачу информации.
Оцениваем изменения по повторяемости проблем и связанным затратам.
Обращения закрываются, но причины остаются
Клиенты жалуются на одинаковые дефекты
Изделия заменяют или ремонтируют, однако проблема повторяется в следующих поставках.
Возврат обнаруживает то, что пропустил контроль
Несоответствие становится известно после отгрузки, когда его устранение требует дополнительных действий и расходов.
Заказ приходит в неправильной комплектации
Ошибки возникают при передаче данных, сборке или отгрузке, а проверка не выявляет их вовремя.
Требования клиента трактуют по-разному
Продажи, производство и контроль ориентируются на разные версии условий, чертежей или согласований.
Причины фиксируют слишком общо
Формулировки «невнимательность» и «человеческий фактор» не объясняют, что нужно изменить в процессе.
Корректирующие действия заканчиваются инструктажем
Сотрудникам напоминают о правилах, но условия возникновения ошибки сохраняются.
Данные об обращениях находятся в разных местах
Переписки, таблицы и сервисные заявки не дают общей картины повторяемости и последствий.
Изменения внедрены, а их результат не проверен
Мероприятия считаются выполненными без оценки следующих партий, поставок или обращений.
Во что обходятся повторяющиеся рекламации
Возврат не всегда связан с дефектом: причиной могут быть ошибка заказа, изменение потребности или другие обстоятельства. Разделяем случаи по подтверждённым основаниям. Возврат оплаты, потерю выручки и затраты на исправление учитываем раздельно, чтобы не завышать общий эффект.
Что делает ITLS для снижения повторяемости рекламаций
Упорядочиваем данные об обращениях
Выбираем продукт или процесс, согласуем категории несоответствий и правила учёта. Выделяем наиболее частые и значимые случаи.
Результат для клиента: сопоставимая картина обращений и приоритеты исследования.
Результат для клиента: сопоставимая картина обращений и приоритеты исследования.
Восстанавливаем путь несоответствия
Изучаем требования, историю заказа, выполнение операций и контроль. Проверяем, где проблема возникла и почему не была обнаружена раньше.
Результат: связь клиентского обращения с конкретными этапами процесса.
Результат: связь клиентского обращения с конкретными этапами процесса.
Проверяем причины возникновения и пропуска
Сопоставляем версии участников с документами, образцами и доступными данными. Разделяем подтверждённые выводы и гипотезы.
Результат: обоснованный перечень причин для корректирующих действий.
Результат: обоснованный перечень причин для корректирующих действий.
Разрабатываем и проверяем изменения
Согласуем меры по устранению источника ошибки и предупреждению её передачи дальше. Проверяем решения на выбранных операциях или партиях.
Результат: данные о работоспособности изменений и оставшихся ограничениях.
Результат: данные о работоспособности изменений и оставшихся ограничениях.
Закрепляем работу с несоответствиями
Определяем ответственность, актуализируем правила и устанавливаем порядок проверки результативности мероприятий.
Результат: управляемый цикл от регистрации проблемы до подтверждения её устранения.
Результат: управляемый цикл от регистрации проблемы до подтверждения её устранения.
От анализа обращений до проверки корректирующих действий
По итогам проекта — подтверждённые причины и проверенные меры
- Классификацию рекламаций и возвратов в выбранных границах.
- План мероприятий с ответственными и условиями проверки.
- Приоритетные группы проблем по частоте и последствиям.
- Результаты оценки выбранных изменений.
- Описание исследованных случаев с подтверждающими данными.
- Актуализированные требования, инструкции и контрольные действия.
- Выводы о причинах возникновения несоответствий.
- Показатели наблюдения и порядок работы с повторными случаями.
- Выводы о причинах их пропуска до передачи клиенту.
Как проверяем результат изменений
Примеры изменения производственных процессов
Эти проекты ITLS показывают работу с операциями и организацией производства. Приведённые результаты относятся к выпуску и времени операций. Снижение рекламаций и возвратов как отдельный результат в них не заявляется.
Проблема: существующий темп выпуска не позволял выполнить заказ в требуемый срок.
Что сделали: исследовали операции и ограничения, изменили организацию участков, переналадку и движение деталей.
Результат проекта: выпуск вырос с 2,6 до 8 отводов в час. Переналадка сократилась с 214 до 30–40 минут.
Период достижения результата: 3 месяца.
Что сделали: исследовали операции и ограничения, изменили организацию участков, переналадку и движение деталей.
Результат проекта: выпуск вырос с 2,6 до 8 отводов в час. Переналадка сократилась с 214 до 30–40 минут.
Период достижения результата: 3 месяца.
Проблема: ожидания и несогласованность операций ограничивали выпуск корпусов.
Что сделали: разделили потоки, пересмотрели выдачу заданий и оснастку, устранили ожидание при нагреве.
Результат проекта: выпуск увеличился с 21 до 42 корпусов за рабочий день. На партии из 10 изделий исключили 50 минут ожидания.
Что сделали: разделили потоки, пересмотрели выдачу заданий и оснастку, устранили ожидание при нагреве.
Результат проекта: выпуск увеличился с 21 до 42 корпусов за рабочий день. На партии из 10 изделий исключили 50 минут ожидания.
Стоимость проекта по устранению причин рекламаций и возвратов
Стоимость — после определения границ проекта
Срок — по согласованному плану
В состав входят анализ выбранных обращений, исследование процесса, проверка причин, разработка мероприятий и сопровождение оценки их результативности.
Количество видов продукции, участков и случаев, необходимость испытаний и привлечения профильных специалистов фиксируются в предложении и договоре.
Срок — по согласованному плану
В состав входят анализ выбранных обращений, исследование процесса, проверка причин, разработка мероприятий и сопровождение оценки их результативности.
Количество видов продукции, участков и случаев, необходимость испытаний и привлечения профильных специалистов фиксируются в предложении и договоре.
Когда стоит проверить причины претензий
Производителям с повторяющимися дефектами
где замены и ремонт не устраняют источник проблемы.
Компаниям с ошибками комплектации
где возвраты возникают из-за количества, маркировки или состава отгрузки.
Предприятиям с потерями при доставке
где продукция повреждается при хранении, упаковке или перевозке.
Руководителям без общей картины качества
которым сложно сопоставить обращения, причины и затраты.
Растущему бизнесу
где увеличение объёма заказов выявило недостатки требований, контроля и взаимодействия подразделений.
Начать можно с одного повторяющегося несоответствия или группы продукции. К исследованию подключаем подразделения, которые влияют на возникновение, выявление и устранение проблемы.
Частые вопросы
Исправление устраняет конкретное несоответствие, но не обязательно меняет условия его появления. Проверяем причины возникновения, действующие проверки и результативность принятых мер.
Проверяем требования к поставке, входной контроль, прослеживаемость и передачу информации. Порядок взаимодействия и согласования мер определяем вместе с ответственными за закупки и качество.
Сравниваем не только число обращений, но и частоту относительно соответствующих поставок. Учитываем ассортимент, партии и задержку между отгрузкой и обнаружением проблемы.
Не всегда. Дополнительная проверка может помочь временно ограничить передачу проблемы клиенту. Для устойчивого результата необходимо также воздействовать на причины её возникновения.
Да. Собираем доступные сведения из рабочих систем, документов и переписок. Согласуем минимальный состав данных для дальнейшей регистрации. Ограничения исходной информации отражаем в выводах.
После проверки на согласованном объёме продукции или периоде наблюдения. Учитываем частоту проблемы и условия её проявления. Отсутствия обращений сразу после внедрения может быть недостаточно для вывода.
Найдите причины, из-за которых клиенты обращаются повторно
Расскажите, что возвращают, какие претензии повторяются и как сейчас принимаются решения. Выберем случаи для анализа и определим необходимые данные.