Бережливые технологии в госучреждениях
Поможем госучреждению организовать обработку обращений, документов и внутренних заявок. Разберём причины очередей, повторных запросов и дублирования действий, затем предложим понятный порядок работы служб и контроля исполнения.
Прослеживаем маршрут обращения от приёма до завершения.
Выявляем повторный сбор сведений у заявителей.
Сопоставляем нагрузку специалистов и последовательность обработки задач.
Разрабатываем правила передачи материалов между подразделениями учреждения.
Какие проблемы возникают при обслуживании обращений в госучреждениях
Посетитель повторно сообщает одни данные
Посетитель повторно обращается за теми же сведениями.
Документы переходят между кабинетами
Следующий кабинет начинает работу с восстановления истории.
Очередь образуется у одного окна
Нагрузка концентрируется у одного участника приёма.
Требования объясняют по-разному
Заявитель приносит неполный комплект и возвращается снова.
Сотрудник ищет сведения в нескольких источниках
Сотрудник тратит время на ручной поиск ответа.
Сколько стоят ожидания и повторная работа
Высвобождение времени и снижение денежных расходов считаем отдельно. Одни и те же потери не включаем в расчёт дважды; дополнительный выпуск оцениваем с учётом спроса и возможностей следующих этапов.
Как исследуем административный путь обращения
Выбираем тип обращения
Разделяем маршруты по необходимым документам и порядку рассмотрения.
Результат: Выбран маршрут обращения без смешения разных процедур.
Результат: Выбран маршрут обращения без смешения разных процедур.
Проходим путь заявителя
Фиксируем повторные визиты, направления между окнами и ожидание регистрации.
Результат: Видны повторные визиты, направления и административные ожидания.
Результат: Видны повторные визиты, направления и административные ожидания.
Проверяем предварительные требования
Находим неоднозначные инструкции и причины неполного входного комплекта.
Результат: Определены причины неполного комплекта до начала рассмотрения.
Результат: Определены причины неполного комплекта до начала рассмотрения.
Разбираем внутреннюю передачу
Выясняем, какие сведения вводятся повторно и когда следующий сотрудник получает задачу.
Результат: Показаны места повторного ввода сведений и задержки задания.
Результат: Показаны места повторного ввода сведений и задержки задания.
Прорабатываем организацию приёма
Согласуем информирование, распределение нагрузки и признаки готовности материалов без исключения обязательных процедур.
Результат: Подготовлены меры по информированию и распределению нагрузки.
Результат: Подготовлены меры по информированию и распределению нагрузки.
От первого разговора до плана изменений
Что получает ваша команда
- Схема пути обращения и повторных визитов;
- Предложения по предварительной проверке до согласования;
- Замеры ожидания на регистрации и внутренних передачах;
- Перечень мероприятий с приоритетами и зависимостями;
- Перечень неоднозначных требований к комплекту документов;
- План мероприятий с ответственными и очередностью;
- Предложения по навигации и предварительному информированию;
- Показатели для повторной проверки после внедрения.
- Порядок передачи обращения без повторного ввода одних данных;
Показатели выбранного потока
Как меняется работа после изменения процесса
Задача: устранить ситуацию, когда посетитель повторно сообщает одни данные. Задержка повторялась и сдвигала начало следующей операции.
Что сделали: восстановили последовательность действий, проверили готовность входных данных и материалов, закрепили порядок подготовки и передачи.
Результат: участники стали получать задание с необходимым комплектом. Сократилось количество остановок для поиска и уточнений.
Что сделали: восстановили последовательность действий, проверили готовность входных данных и материалов, закрепили порядок подготовки и передачи.
Результат: участники стали получать задание с необходимым комплектом. Сократилось количество остановок для поиска и уточнений.
Задача: сократить повторную работу на стыке этапов. В исходном процессе очередь образуется у одного окна, а отклонение обнаруживали слишком поздно.
Что сделали: согласовали условия передачи, обозначили ответственных и ввели регистрацию причины возврата. Новый порядок проверили на выбранном потоке.
Результат: стало понятнее, кто выполняет следующий шаг и что ему требуется. Руководитель получил данные для разбора повторяющихся задержек.
Что сделали: согласовали условия передачи, обозначили ответственных и ввели регистрацию причины возврата. Новый порядок проверили на выбранном потоке.
Результат: стало понятнее, кто выполняет следующий шаг и что ему требуется. Руководитель получил данные для разбора повторяющихся задержек.
Стоимость работы
Рассчитывается по выбранному процессу, числу площадок и глубине сопровождения. В предложение включаем диагностику, подготовку материалов и согласованный объём поддержки внедрения.
После первого разговора определим состав работ, график и формат участия команды. Выезд и дистанционные встречи планируем с учётом доступности площадки.
После первого разговора определим состав работ, график и формат участия команды. Выезд и дистанционные встречи планируем с учётом доступности площадки.
Для каких учреждений полезны бережливые технологии
Учреждениям с приёмом посетителей
когда очередь возникает на регистрации и первичной проверке.
Многофункциональным подразделениям
когда заявителя направляют между несколькими окнами.
Службам обработки заявлений
когда неполные комплекты вызывают повторные обращения.
Учреждениям с территориальными отделениями
когда порядок передачи документов различается.
Руководителям клиентских служб
которым нужно снизить административную нагрузку на сотрудников.
Начальный масштаб определим по выбранному потоку, участникам и доступным данным.
Частые вопросы
Да, при этом проверим, какие внутренние действия формируют ожидание на этом маршруте.
Распределение функций определяется по нагрузке и требованиям, а не по стремлению уменьшить число окон.
Потребуются маршруты обращений; график приёма; причины повторных визитов. Если учёт неполный, согласуем наблюдение и сбор недостающих данных.
Разделим их по необходимому комплекту и последовательности рассмотрения.
Установим их причины: недостающие сведения, непонятная инструкция, неверное направление или внутренняя задержка.
Сопоставим показатели «Время ожидания посетителя» и «Повторные обращения» при одинаковых границах и сопоставимой нагрузке. Затем проверим, не увеличилось ли ожидание на следующей передаче.
Узнайте, где производственный процесс теряет время
Расскажите, какой участок отстаёт от плана, где возникают простои или переделки. На первом разговоре определим, с какого процесса начать аудит и какие данные понадобятся.